管理無定式，關鍵在探索——關于特發物業公司四次調研的隨想
發布日期:2014/10/28 15:17:26 | 瀏覽次數:12516 來源:集團總經理 張建民
企業管理就像一首朦朧抒情詩，愈品讀愈有味道。去年6月，當上集團總經理后，有了一個全方位、多視角的管理平臺，讓我得以發現和探討企業管理的各種奇妙之處，從中體味“管理雖無定式，卻有方法和規律”的深刻涵義。
特發物業公司（簡稱特發物業）是集團的全資企業，這幾年在其歷屆班子的帶領下，市場開拓能力和經營規模有了長足的進步。一年來，我先后四次到特發物業調研并實地考察其典型項目現場，每一次的調研，無論從管理理念、方法和規律，還是從經營定位、商業模式、轉型升級路徑等方面，都有新的思考和收獲。現略加整理，與大家分享。
一、職業經理人要從學習管理語言開始
2013年7月，第一次到特發物業調研時，從該司認真、詳細、繁雜的匯報材料中，我發現該司在成本核算和營銷管理方面確有精細的優秀表現，可圈可點，但感覺其整體管理在規范化方面還是較紊亂和相對滯后。對此，我著重在企業管理規范化和管理團隊職業化方面與特發物業管理團隊交流并強調了以下觀點：
企業管理是一個系統工程，要以規范化為起點，全面系統地對企業的各項管理要素進行制度化、流程化、程序化和標準化的設計，形成有效的管理運營機制，夯實企業基礎管理，才能保障企業高效率、高效益地發展。而要實現企業管理的規范化，關鍵是管理人員的職業化。因為缺乏管理知識和能力的支撐，管理規范化就變成無源之水、無本之木。前幾年，集團提出“全員職業化，成就美好生活”的價值觀，成為推進管理團隊職業精神和職業素養建設的響亮口號。縱觀我們管理團隊成員的專業結構，各方面的能人都不少，但對企業管理基本原理的系統了解卻參差不齊。這勢必影響企業的規范化運作和管理水平的提升。
為此，我提出了第一個命題，就是“做職業經理人要從學習管理語言開始”。管理語言，比如財務語言、投資語言、營銷語言以及物管專業語言等，就像電腦編程一樣，按特定的計算機語言統一編成了數碼，才能實現信息的對接和處理。管理語言作為管理者與管理者、管理者與下屬相互之間的有效溝通工具，是職業經理人學習能力的體現，是企業管理進步的重要起點和基礎。平常我們運用政治語言、藝術語言、文學語言、生活語言等詞匯，當然是豐富企業和管理者的文化內容和精神境界所不可缺少的，但是，如果我們不分應用范圍，還是用這些非管理語言去描述專業管理問題，那么有可能使我們在管理內涵和管理外延的表達上模糊不清，難于形成準確、高效的溝通效果和解決方案。相反，當職業經理人擅長用管理語言去表達管理問題時，就能夠讓管理問題被科學、簡單、條理地界定。對內而言，管理者的溝通就變得輕松明了；對外而言，別人的先進管理理念和商業模式也就聽得懂、學得快；當我們整個企業都習慣運用管理語言時，企業的管理也會變得非常簡約、有條理，企業的運作也會變得更規范、更高效、執行力更強。
第二個命題，在重視學習管理語言的基礎上，倡導“職業經理人應學會構建和運用管理模塊”。管理模式是管理理念、管理方法、管理工具集合而成的一個系統，管理模塊則是管理模式的子系統。這是從特定的管理理念出發，在管理過程中固化下來、為管理者實現組織目標服務的一套操作系統。具體就是讓每個管理者學會用系統和邏輯的思維，從企業的采購、生產、包裝、物流、銷售等價值鏈環節中；從商業模式的客戶價值、運營技巧、盈利方式、關鍵資源、邏輯特點等要素中；從企業管理的投資經營、全面預算、成本核算、績效評價、風險控制、人力配置等業務中，找到影響企業競爭力的關鍵環節、要素和業務，以“提升效率，聚焦優勢”為目的，重構有目標定位、有流程配置、有控制節點、有操作系統、有復制應用意義的管理模塊。這些管理模塊就是每個管理者和每個企業管理的差異化優勢，就是職業經理人的“看家”本領。
二、準確的經營定位是企業成功的基礎
2013年10月，針對2014年預算計劃編制工作，我第二次到特發物業調研。特發物業所處行業屬于勞動密集型，利潤薄，市場競爭激烈，不屬集團的主導產業，在市國資委的產業導向中，屬于退出的范疇。是否擇機退出也是集團的關注點。調研中，我發現該司在高科技產業園區的物管服務方面規模愈來愈大，且在全國設了七個分公司，高科技產業園區業態類型的營業額，遠遠超過其自有物業租賃和住宅物管的收入，顯示出較強的市場開拓能力。但由于隨著高科技產業園區物管服務所延伸后勤服務業務比例的擴大，配套資金需求壓力驟增，資金瓶頸問題凸現。對此，我覺得有必要與物業公司共同研究企業的經營定位和發展方向問題。
企業經營定位非常重要，涉及到企業在總體戰略目標下市場目標的選擇、經營策略的制定、資源配置的聚焦、獲取競爭優勢的模式等。經營定位是根據企業擁有的資源、核心競爭力與市場外部環境匹配情況來進行綜合分析和確定的。戰略是解決做正確的事，經營管理是正確地做事，而經營定位則是承前啟后的關鍵環節，關系到戰略是否落地、經營方向是否正確以及能否持續發展的問題。
首先，必須明確特發物業在集團戰略中的定位。特發物業作為集團的戰略業務單元，要從對集團戰略貢獻這個角度來思考：一是應該成為集團特色地產、高端旅游休閑產業的輔助性產業，包括產業鏈完整性、后端增值服務、品牌維護和提升；二是應該按市場化的標準，作為集團未來高端商業物業的經營商（需要創造條件爭取）；三是提高企業收入和利潤對集團經營指標的貢獻。
其次，處理好既滿足集團戰略發展需要，又滿足向高科技產業園區市場化發展的關系問題。特發物業必須按照集團戰略發展要求和定位，養精蓄銳，厲兵秣馬，為后續充分發揮好物管的輔助作用作好鋪墊準備，這一點是不會變的。但當前，物業公司憑自身力量已開拓出了高科技產業園區物管的市場方向。這就涉及到如何處理這兩個不同路徑的問題。企業要生存和發展，離不開相應的利潤支撐，利潤比較是決定企業經營定位的一個重要因素。況且，特發物業在集團打造主導產業階段還未能真正體現配角作用，更需要另辟蹊徑。從目前看，特發物業摸索出來的高科技產業園區物管商業模式，能夠持續、增量地向市場要利潤。對此，如果同時做到“兩個前提”即不擠占集團戰略資源和規避重資產風險，那么就應該給予大力支持。并且，要進一步從經營模式、質量標準、管理優勢等方面充分展示其優勢，支撐“特發物業”品牌的市場效應。總之，在持續擴大經營規模的過程中，特發物業要按市場化的思維，努力尋找一條輕資產、低風險、穩收益、強品牌的戰略路徑。
其三，抓好在集團主導產業未形成之前過渡時期的經營管理問題。一是要與時俱進，穩健扎實地為戰略布局作好落地鋪墊。包括加快開拓商業、旅游休閑業的物管市場的步伐，從中積累經驗，培育團隊，盡快向集團輔導產業角色靠攏。二是要推進公司混合所有制改革，引進戰略合作伙伴，設計合理的企業動力機制，支持經營者和骨干員工持股，進一步優化股權結構和運營機制，從根本上探討企業體制、機制的變革；三是要持續穩定現有經營，規范制度和流程，努力改善和提升管理水平，在傳統物管業務及模式基礎上，加大轉型升級的力度，如在物業管理中拓寬應用信息技術、智慧社會、智能社區等方面的思路，擇點試行；在環境管理、設備管理等業務方面，加大社會化的資源整合力度等。
三、向華為學習，推動華為物管模式的升級和延伸
2014年5月，我第三次調研是實地考察特發物業成都分公司華為成都科研基地以及深圳坂田華為總部基地。園區里，一幢又一幢簡潔雅致的歐式建筑，錯落有致地分布在灌木、花叢、草坪、湖泊、小溪之間，如此綠色生態、花園式的工作環境，讓人心曠神怡，展現了華為作為全球領先的信息與通信解決方案供應商，在追求人本關懷精神和唯美極致品質方面的用心與執著。這種既有高科技企業嚴謹高效、莊重肅穆的專業氣質，又有國際化一流企業高端、典雅、大氣的人文風范，令我十分感嘆。
我和特發物業團隊成員交流，能伴隨并見證著華為飛速崛起成為世界杰出的企業，特發物業作為華為最忠誠的物業管家，這本身就是讓我們引以為豪的一件幸事，也是我們特發物業市場競爭的核心資本所在呀！能為華為這個世界一流的業主提供服務，特發物業成為一流物管企業的夢并非遙不可及！我們一定得有這份自信和勇氣。
回顧特發物業與華為的淵源，十多年前，特發物業從華為剛剛起步時就開始為其打理著物管的一應事項，逐漸成為華為物管解決方案的核心運營商之一，長期擁有其物管供應商中的最大市場份額地位，理應成為一流的物管企業。但遺憾的是，我們進入華為物業管理市場雖說很早，也長期與華為有零距離的接觸，雖說耳濡目染，多少受些正面影響和提升，但卻沒有真正系統地去深入學習、思考和借鑒，也沒能借助這個“近水樓臺”先得月，快速地去做大做強自己。于是，我提議特發物業要“近朱者赤”，要特別珍惜和利用這得天獨厚的機會，有目的、有計劃地組織向華為學習管理，把華為的理念、文化、經營管理精髓等變成自己企業管理進步的營養成分。同時，還要切實地分析研究華為高品位的園林設計、先進的安保系統、高科技的展館運作、配置合理的生活區等板塊，挖掘為其提供高端硬件形態背后的世界級建筑園藝設計公司、設備供應商，探討可否整合成為物管延伸業態資源的可行性，與現有的“保綠、保安、保修、保潔”服務相結合，研究構筑新型的、可輸出的物管模塊，提升原有的華為物管模式，實現特發物管從傳統產業向物管綜合解決供應商的華麗轉身和管理輸出。
“華為是特發物業的優質客戶，華為員工是特發物業的關系客戶”。受關系營銷理論的啟發，我與特發物業探討起“關系客戶”這一概念來。就物管來說，客戶是我們首先、直接提供服務的企業或個人，而關系客戶則是由“客戶”派生出來、有另外其它個性化需求的服務對象。在成都考察時，特發物業反映物管利潤愈來愈薄，且競爭激烈，但當我得悉該園區有華為員工8000人時，突然興奮起來：“這是一個尚待挖掘的巨大金礦！”我借題和特發物業展開分析，當今物管的人工、易耗品以及其它要素的價格都市場化了，透明度高，能有多少毛利都被客戶算計好，幾無可再爭取利潤的余地，而且客戶每年都想方設法下調招標底價，就是讓你“餓不死、能活著”。但是，關系客戶就不一樣，既不受直接客戶的約束，市場又暫不明朗，屬于藍海領域，可自由發揮空間大。因此，物管的出路在于延伸服務，或者說關鍵在關系客戶的服務需求上做足文章。華為如此龐大的員工隊伍，屬于高學歷、高收入、高腦力勞動的群體，服務消費需求旺盛。坐擁如此絕佳的客戶及其關系客戶，物業公司如果能夠把這一塊“寶藏”發掘出來，何愁沒有下一步求精發展的新的利潤增長點？
四、與時俱進，運用互聯網思維，創新社區服務模式
大數據時代，誰握有用戶資源，誰就持有了“金飯碗”的飯票，關鍵看你有沒有意識到這一點。所以，這應該是物業公司未來發展應該思考的著力點之一。
2014年6月，我第四次調研是到華為坂田基地和特發物業公司。這次，就物業公司未來的發展方向，我向特發物業推薦了“彩生活”模式的概念和思路。“彩生活”服務集團是目前全國最大的社區運營商。該集團先將物業管理科技化，低端業務全部外包，實現輕資產高效率的運營。然后，挖掘社區服務的商業潛力，與光大銀行合作發行集門禁、停車卡、儲值卡于一體的彩生活“e卡通”，用戶可以用它在線上線下刷卡購物；同時，利用互聯網平臺及彩之云APP系統，形成以社區為中心輻射一公里的微商圈，集成包含衣、食、住、行、娛、購、游在內的各領域商戶服務資源，社區平臺商店負責配送服務。雖然“彩生活”的模式仍在試行中，褒貶不一，但其有些理念和做法，還是很有借鑒學習意義的。如果特發物業不與時俱進地引入新的跨界、整合和平臺思維，借助互聯網技術，在建構園區和社區服務平臺上有所突破，那么就不可能實現跨越式的發展。
物業管理企業未來的競爭主要在于創新服務模式，以及對客戶的資源和對客戶擁有量的競爭，我們要圍繞未來競爭形態和客戶價值需求，制定發展戰略和創新商業模式。特發物業公司要抓住市場機遇，緊跟集團大發展的步伐，不斷優化物業管理業態，要通過整合客戶資源，做大客戶擁有量，充分挖掘客戶需求“金礦”，提供因需而設、而變、而做的服務中心；要用互聯網思維顛覆傳統的物業管理思維，不斷融入互聯網的應用習慣，把客戶對互聯網的依賴結合到物業服務模式里，使互聯網作為商業模式的構成元素；要以客戶為中心，培育優質商家，引領和創造需求，將園區和社區平臺消費成為客戶價值追求，讓業主從信服開始，到信任再轉化為依賴級的“粉絲”，不斷革新商業運營模式，實現企業的轉型升級。
據了解，前階段，特發物業在成都分公司倡議下，全面開展了“向華為學管理”的活動，要求員工通過學習華為先進的管理經驗和流程，結合自身工作內容和范圍，談感想和收獲，談自身改進措施和業務規劃，組織演講和評選，激發員工創新管理的熱情，促進企業管理水平的提升。今年以來，該司在新班子的帶領下，積極探索構建社區服務平臺，按集團的要求啟動公司的混合所有制改革，尤其是憑借華為高新園區物管服務模式的較高市場信譽，新中標包括阿里巴巴“小微金服”等高端物管項目6個，面積約51萬平米，金額近億元，并成功入圍2014年“中國物業服務百強企業”，榮獲“中國物業服務百強企業成長性TOP10”稱號。這都是一些令人欣慰的可喜變化和進步。
管理是一門藝術，樂在探索中；管理本無定式，適宜的就是最好的。筆者通過對特發物業公司這個點上的系列調研所形成的上述不成體系的一點膚淺心得，如果能發揮以點帶面的啟迪作用，就不枉八小時之余筆耕的一片用心了。